看通达系格局的变化,物流专线如何处理好货运纠纷

上联:一个老板 两部手机 三餐喝酒 只为四季货量 搞得五脏俱损 六神无主
仍然七点起床 八点开会 约了九个客户 十分辛苦

万亿市场,体量大、增长在、竞争乱……零担市场该如何整合?

随着一线快递企业相继上市,各公司的收入、利润与业务量水平也公开透明化,而这三项数据只是简单的快递公司总部变化,要看到更深的快递行业格局变化,就要从总部、干线、加盟商三个方面分析。

下联:十年经商 九省跑遍 八面玲珑 忙得七窍生烟 到头六亲不认 五观变形
依旧四肢忙碌 三更分货 只为二个臭钱 一生奔波

一、零担物流:蛋糕很大,但人更多

总部

横批:物流难做

万亿零担市场:体量大,增长在

从快递行业角度来看,2018H1行业收入增速为25.8%,因单票收入下滑1.29%,略低于业务量增速27.5%。而在各公司的角度来看,主要分为收入、净利润、业务增速与市场占有率的四大方面。

对于专线物流老板来说,这幅对联反映的是物流人的日常。但除此之外,还有货损、货差、运费不合理、货物未能准时到货造成客户的利益受到损害等等太多的麻烦事。

货运行业具备周期属性,国内货运主要依赖公路运输。货运物流行业作为社会生产活动中的运输环节,其行业运行受到宏观经济的影响(货运市场增速与GDP增速保持较强的一致性),具备经济周期属性。

1、收入

面对这些货运纠纷问题时,又该如何解决呢?

我国公路基础建设较为发达,公路网络布局全面,国内货物主要通过公路进行运输。据国家统计局数据显示,近几年国内公路货运运输量占比总货运量的比例一直维持在75%以上,国内货运占比显著高于美国。

从各公司收入的角度来看,上半年A股5家上市公司(顺丰、韵达、申通、圆通及德邦)合计收入773亿元,同比增长29.9%,归属净利52亿元,同比增速24.4%。其中Q2收入增速27.5%,Q1为32.8%,利润端,Q2增速24%亦低于Q1的43%。

1、货运纠纷的类别分析

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直营快递如德邦、顺丰单票收入稳定,收入增速接近业务量增速,而通达系快递如韵达、中通、百世等收入增速均明显低于业务量增速。

一般分为货损,货差,运费不合理,货物延期到达造成客户的利益受损等。不过在物流企业之中,最常见而最难处理的则是前两者,百分之八十的纠纷是因为前面的问题而起。

公路货运按照单票运输重量划分为快递、零担和整车三个市场。公路货运可以按照单票重量小于30KG、30KG-3T、大于3T三个区间段可以划分成快递、零担和整车三种货运类型。

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对于物流企业而言,有些运费仅仅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范围,要求赔损的额度是上千甚至上万元时,这无疑是一种很艰难的抉择,所以就出现了所谓的物流行业中的霸王条款和保丢不保损的潜规则。其实,这也是形势所逼。

其中零担市场又可以按照30-500KG、>500KG划分成小票零担和大票零担,而小票零担还可以进一步划分成大件包裹和其他小票零担(100-500KG)。

2、净利润

2、尽可能的不要让媒体介入

而我们经常所说的、以及下文要重点讨论的重货,其货运重量一般偏低,而且运输的一般是产品附加价值较高的高端货物。

从利润的角度来看,顺丰利润体量最大,中通领先通达系,净利逐步接近顺丰。利润增速上,德邦表现最为亮眼,因毛利率提升了3.2pct,扣非归属净利增速达590%。韵达、中通增速次之。顺丰由于新业务拖累,利润增速低于收入增速。

对于物流企业而言,一旦因为货运纠纷未能处理好而出现在新闻媒体上时,你会发现有种虎落平阳被犬欺的感觉。一时之间对于企业的声誉产生的影响很大,让客户的信任度大打折扣,甚至导致订单流失严重的现象。

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分季度看,韵达、顺丰、圆通的扣非利润增速Q2低于Q1,而德邦、申通、中通Q2增速高于Q1。

好事不出门,坏事传千里。在物流行业,物流做的不仅仅只是运输,更多的是客户服务。因为服务质量不好而出现频频曝光的现象对企业来说是非常严重的。钱亏了一点点可以再挣回来,但是名誉丢了导致的损失可能远远不止眼前这些。

零担市场规模2.5倍于快递市场,散乱小是行业特点。据运联传媒测算,2017
年我国公路货运市场规模在5万亿元左右,其中零担市场规模高达1.25万亿元,占比24%,是快递行业的2.5倍(快递行业规模近
5000 亿元)。

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3、执法部门,监管部门的权利不可小觑

与行业龙头涌现、竞争格局垄断、服务高标准化的快递行业相比,零担行业呈现小散乱:企业数量众多且规模较小、市场竞争混乱且主打价格战、企业主要以粗放式管理发展、行业规范化和标准化程度低。

3、业务量

很多地方的执法部门,监管部门对于物流行业的管理和运作都不了解,似懂非懂的居多。对于那些让他们来监管的因为自身管理出现漏洞的物流企业而言,处以罚款之类的从来不会心慈手软。

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从业务量方面来看,2018H1行业件量增速达27.5%,较去年同期增速30.7%下降了3.22pct,但仍保持较高景气度区间。其中德邦、韵达、百世增速领跑行业,百世增速较2017年明显下滑,顺丰由于经济件增速提升与新业务拉动,增速显著提升,圆通增速也较2017年显著改善。

所以一旦出了纰漏,最好是想办法自行解决,别指望他们来协助处理。不唯恐天下不乱,把你重罚就是万幸了。所以最好是学会自保,知难而退,能不让这些部门介入就不要介入吧!

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按照季度区分业务量增速,百世增速Q2较Q1显著下降(从66%降至40%),中通增速逆势提升(36%提升至42%)。按月度区分,申通、圆通6至7月增速显著提升,与韵达增速差距缩小。

4、注意客户的态度,所谓的察言观色

零担市场未来三年预计平均增速在10%左右。根据运联传媒预测,国内零担货运市场2018-2020年预计年复合增速在12%左右。我们认为未来零担行业增长主要来自三个方面:

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一个优秀的职业经理人在处理货运纠纷时,从客户提出问题或者质疑的第一时间起
,即可以通过对方的言行举止来判断这个客户是否是属于那种比较通情达理,也就是容易沟通的客户。针对不同的客户,运用不同的沟通技巧来完成交流,处理相关事宜。

国内宏观经济继续保持良好态势,GDP增长带动公路整体货运量增长;

4、市场占有率

当然,在沟通中,物流企业的员工必须学会忍受,哪怕客户在你面前大骂你企业的不是,在不出现人身安全的情况下,等他冷静下来,或许稍后会好沟通一些。

低线城市消费升级叠加家电、家居等大件产品电商渗透率提升,带动大件包裹需求增长,进而贡献新的增量;

市场份额方面,2018年6月行业CR8指数为81.5,较2017年12月提升了2.8pct。CR6份额为70.9%,较2017年12月提升了4.2pct;CR6中,中通行业龙头地位稳固,韵达份额超越圆通、百世超越申通。但从Q2起,圆通、申通的份额均有所提升。

5、学会换位思考

社会生产越来越朝着柔性化生产发展,厂商要随时响应客户需求进行多品种、小批量的生产,柔性化的生产同时也要求运输环节更加灵活,少批次、大批量的整车货运需求可能逐渐转变成多批次、小批量的零担需求,进而推动零担货运市场增长。

干线

在碰到纠纷时,要学会合理运用行业的客观原因进行解释:比如零担专线的货物品种比较多样化,日化,陶瓷,铁件,异形货物等;以及客户本身货物存在的问题缺陷:比如外包装不完整或者较为简陋,不符合托运要求,甚至是无包装用品,包括易损易碎的玻璃制品未能如实告知,冷藏食品瞒报等等。

因此我们预计未来3年国内零担市场仍有望保持每年10%的增速增长。

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多个层次的加以分析和解释让客户心服口服,然后适度的放宽一些赔款权限(货物价值较高酌情处理,有些货物因为物流企业自身管理不善造成的则是能适度承担一点责任),让客户感觉企业在承担责任,自然处理起来相对容易些。

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在干线层面,通达系快递在干线层面均采取了降本增效措施。申通干线转运中心直营化率提升、转运中心投资额、干线运输车辆自营率提升幅度、大车增加数量均在行业内较为显著。干线降本提质,降成本为让利于加盟商提供基础,提品质为加盟商拓展业务赋能,高经营效率奠定终端的高性价比。

6、对于责任的承担

行业竞争散乱,玩家数量众多

干线的高经营效率奠定终端的高性价比基础。为了最大化降低终端成本、提升品质,通达系快递在干线层面均采取了降本增效措施。其中干线中转效率提升的措施为直营化、自持化与自动化;干线运输效率提升的措施为自营化、大车化、智能化与部分线路直跑化;入网效率提升的措施为面单电子化。

在零担物流企业,有直营和加盟两种。相对而言,对于直营店来说,处理这类纠纷只需要网点上报公司某些监管部门,直接处理相关事宜即可,环节比较少,因为其管理模式对于货运纠纷处理这类问题不涉及到个人的利益方面,比较快捷,但是对于加盟模式的企业而言,这恰恰就是明显的弊端。

行业门槛低导致国内零担行业格局分散。2016年美国零担行业CR10为74.6%,而同期国内零担行业的CR10只有3.1%,远小于美国。我们认为造成国内目前零担市场集中度较低的原因主要有:

总部成本的高低直接决定了让利于加盟商的空间,干线成本的竞争力是终端价格竞争力的基础。

很多企业为了个人的利益而把责任推卸到总部,甚至是危害到相关网点的利益,这样一来客户往往会有种踢皮球的感觉,似乎是找不到一个名正言顺的主子来处理这类问题,久而久之导致整个企业的形象受损。其实说句实话,没有作为大家的总部,小家要生存又谈何容易。所以作为最后一公里配送的门店管理,处理货运纠纷时不要因为贪恋个人眼前的利益而让整个公司企业利益受损。一个大家庭的维护,平稳,和睦是需要所有成员同心协力来完成的。而作为加盟网点的最后一公里,必须学会审时度势。

1.盈亏平衡点门槛低

其中中通在17年成本领先的基础上继续改善,本期成本继续领先。干线运输环节,公司拥有规模最大的自有车队数量和大车数量,在直营化、自营化基础上,公司可以实现中央线路优化,此外公司领先的业务规模有助于车辆装载率提升;干线中转环节,公司拥有接近93%的直营率(以转运中心个数计算),并且过去5年累计资本支出为同业最高,最早投资土地以保障分拨中心建设的合理性,在直营化、土地自持化基础上,公司拥有64条定制的自动化分拨流水线,转运中心的自动化比例领先。面单环节,2018Q2公司面单电子化率达97%。

7、不要随便找理由

不像快递行业需要一定的客户资源积累和规模效应才能实现盈利,零担行业由于客户一般都是企业,企业单次货运量较大,所以一般只要绑定1、2个企业客户,就能实现盈利。

韵达成本接近中通,2018H1韵达单票干线成本下降幅度最高,与公司17年单票收入降幅最高相呼应,表明公司的终端价格竞争是以效率提升为前提的,本期公司的干线成本和中通已经非常接近,较2017年差距已经明显缩小,看好公司建立在效率提升基础上的良性发展路径。

借口推诿,敷衍客户。比如出现货损,客户直言要找负责人,最好不要说没有负责人或者不是属于你管的,当事人不在之类的话语。因为作为门店的员工,你有权利也有义务在第一现场协助处理,所以学会主动去和客户沟通才是上上策。货差,或者货物未能正常到达,在客户查货时根据实际情况说出相关的理由,获得客户的理解。

2.服务水平门槛较低

圆通成本改善,2018H1圆通单票干线成本降幅达7.6%,其中公司的运输成本与面单成本改善较明显,中转成本略有上升,我们认为,因转运中心的直营化、自持化、自动化建设均需要时间,中转成本的改善过程慢于运输成本,预计公司下半年(主要集中在Q3,10月旺季来临前)将会加快自动化建设,中转成本的改善在下半年料将更加明显。

货差,是装卸工装货失误还是出现串货等,告知客户并道歉。客户查询货物未能如期到达时则要告知对方未能装车的原因,或者其他等等,但是不要置之不理或者找借口推诿,甚至主动挂断客户的电话,终止服务等对客户态度极端恶劣的行为,这是最忌讳的。

区别于快递行业对服务时效的苛刻要求,企业客户一般对零担运输的时效性要求较低。

申通口径改变掩盖成本改善,直观来看,申通的单票干线成本仅下降0.8%,降幅最低。但需要注意到公司的财务口径和经营变化。就财务口径而言,公司非直营的转运中心、非直营的干线运输,均不计入公司的财务口径,而圆通非直营的转运中心、非直营的干线运输,均计入公司的财务口径。同期公司直营转运中心的个数、直营干线运输线路的数量,均发生了显著的增长,导致对应的财务口径也会提升。考虑到直营转运中心个数的增加(直营化率约从50%提升至74%,个数约从30增加至50个),单票中转成本实质为下降趋势;单票运输成本类似。

8、处理问题要迅速,根据现场情况酌情处理

3.行业发展仍不成熟

对标中通,通达系的单票转运成本仍有下降空间,随着二通一达的干线逐渐采取与中通类似的措施,该项成本也有望继续下降。

在处理货运纠纷时,按照物流行业目前存在的问题除了保丢不保损的潜规则外,另外就是货物出现损害只根据货物运费的3-5倍赔款,最高的赔款额度是百分之几十等等,这就意味着根本不存在照价赔款的处理方案。赔多了,物流企业亏不起。赔少了,客户无法接受现实,所以要根据情况酌情处理。

暂未涌现出龙头企业来规范行业散乱竞争、构筑行业壁垒。以上原因最终导致了零担行业竞争门槛很低,行业企业数量众多,据统计大约92%的是个体户。

加盟商

比如:根据对客户的定位(也就是客户的月发货量,是否属于VIP客户);根据不同的货物价值,货损程度;客户货物的性质等(如医药,食品,服装,种子);货损的具体情况,如出现了污染或者被污染等没办法销售,甚至是影响到生活安全等,酌情对待,采取相应措施,及时处理,避免纠纷发酵,影响越来越大。

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在加盟商方面,通达系快递公司主要有总部让利加盟商,与网点划小两大动作。

希望专线物流要明白:除了注重运输质量管理之外,营销服务管理,客服管理同样重要!总而言之,做好企业自身管理,提高管理质量,注重细节管理,在运输中做到不野蛮装卸,不乱扔乱放,层层把关,争取把货损货差降到最低才是上上策,这也是解决货运纠纷的主要途径之一!

零担行业壁垒低造成了行业内存在各种类型的零担企业,首先我们可以按照运输路线布局将零担企业划分成全网型、区域网型和专线三类企业:

1、总部让利加盟商

全网型企业:

在总部让利加盟商的方面,可大幅提升加盟商的价格竞争力和稳定性。提升品质赋能于加盟商,提升加盟商的品质竞争力。调整加盟商利益机制,促进网络平衡、稳定发展。

在全国范围内布局网点和分拨中心,其业务流程与网络线快递企业相近,具体为寄送地网点→省内分拨中心→干线运输→省外分拨中心→寄达地网点→客户。

总部单票收费对加盟商有着不言而喻的重要性,总部降低对加盟商单票收费>直接降低加盟商成本>加盟商终端价格竞争力提升,加盟商的盈利能力与稳定性提升>促进件量增长和网络稳定。

全网型零担企业服务客户主要是小B企业,主要提供长途货运服务,货运单价也比其他类型企业要高,代表企业有德邦、安能、天地华宇等。

在总部单票收费的降幅上,韵达>中通>圆通,韵达在最高的单票成本降幅基础上,实现了最高的单票收费降幅,看好公司建立在效率提升基础上的份额扩张路径。与单票成本类似,申通的口径变化掩盖了单票收费的降幅,考虑到公司转运环节的口径本期明显增大,加盟商实质缴纳的单票收费降幅应高于公司的单票收费降幅,从最终经营结果看,公司业务量增速提升明显,证明成本的下降有效传导至加盟商,增强了加盟商的价格竞争力。

区域网型企业:

2、网点划小

主要在某块区域内布局网点和分拨中心,并且一般只提供该区域内的货运服务,如果要提供跨区域货运服务,则需要区域外合作伙伴提供帮助完成货运。

在网点划小方面,各公司加盟商体量的方面,各公司间加盟商平均体量逐渐趋小趋同,申通、圆通倾向于拆多拆细,加盟商平均体量:申通>
中通>圆通
>韵达,日均揽件量集中在5000件左右。本期圆通与中通的排序有变化,由于圆通不断将加盟商拆细,中通加盟商平均体量增长更快,本期中通的加盟商平均体量已经超过圆通。

代表性企业有广东孟源物流、山东奔腾物流、东北金正物流(目前这三家区域物流已经全部加入壹米滴答)等。

韵达呈现出“小加盟商”网络结构,导致具有较低的层级间交易成本和较强的全网执行力,具体表现在保证利益机制与经营策略精细、灵活调节并执行到位。17年公司积极采取多种措施加强对加盟商及网点的管理管控,主要包括完善区域之间和网点之间的利益分配和运营体系,并根据日常管理与经营需要,强化对加盟网点的业务指导和培训,建立健全相关管理指导制度。以问题为导向,及早排查问题、及时解决问题、不断总结方式方法,有效规避因个别加盟网点经营不善、管理不当、资金结算等因素导致的不必要的流失等,有效保障了公司服务网络的健康、稳定与平衡。

专线型企业:

随着申通、圆通的一级加盟商拆多拆细,一级加盟商层面的网络结构有望与韵达趋同。

主要运营特定线路间或是几个城市间的大票零担货运。专线型企业构成了零担行业最大的企业群体,据统计大约90%的企业是专线型企业。

结语

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近5年行业业务量复合增速为42%,因加盟商资本开支意愿、资本开支能力低于总部,导致加盟商层面的产能增速低于需求增速,再投资场地、设备又需要资金,这导致加盟商层面不同程度的出现了产能、资金瓶颈。终端市场对于产品性价比诉求的不断提升,对加盟商层面的精细化管理能力,也提出了考验,加盟商层面也出现了管理瓶颈。

按照运输产品重量,我们可以将零担企业划分为小票零担企业和大票零担企业。

在总部干线层面效率提升的同时,加盟商经营效率的提升也被日益重视,如何协调好总部与加盟商之间的发展平衡,是市场对各公司谋略能力的一道考验。

大票零担主要指500-3000kg的货物,目前国内专注这块或者大票业务占比较高的企业有大恩物流、商桥物流、霄邦物流、达利园等。

而对于小票零担企业,我们又可以将其划分成高端、平价和低值小票三类企业。

按照管理运营模式,我们可以将零担企业划分为直营模式和加盟模式的零担企业。直营模式的零担企业有德邦、天地华宇、佳吉等,而加盟型的零担企业有安能、三志物流等。

需要说明的是,随着行业的演变,越来越多的直营企业开始改变经营管理方式、尝试加盟模式(例如德邦合伙人制、天地华宇特许经营、中铁物流加盟+承包等,)。

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人工成本高,盈利性较差

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